O Livro de Reclamações Online tarda, mas (não?) falha

segunda, 17 julho 2017 16:48 Sónia Queiróz Vaz, advogada da Cuatrecasas

O Livro de Reclamações Online tarda, mas (não?) falha O Livro de Reclamações Online está disponível em Portugal desde 1 de Julho, para os serviços públicos essenciais. Esta nova realidade, ainda a título experimental, vem alegadamente aumentar a protecção do consumidor ao mesmo tempo que traz desafios para as empresas, que terão de alocar mais recursos especializados, para dar resposta a mais reclamações em menos tempo.

Em Portugal, os consumidores escreveram 325.586 queixas no Livro de Reclamações em papel, em 2016, tendo o número de queixas vindo a aumentar nos últimos anos. Globalmente, e a acompanhar o desenvolvimento da tecnologia e do mundo digital - e o facto de as vendas online dominarem os crimes cometidos através da internet - os serviços de viagens em linha estão na origem da maior parte das queixas, de acordo com os Centros Europeus do Consumidor.

Para resolver o problema da alegada complexidade e inacessibilidade nos mecanismos de reclamações, o Livro de Reclamações está finalmente disponível online, a título experimental, desde 1 de Julho, nos serviços públicos essenciais (como comunicações eletrónicas, serviços postais, resíduos urbanos, água, energia eléctrica e gás) e a partir de 1 de Julho de 2018 será alargado a toda a atividade económica. O Livro de Reclamações Online (LRO) é uma das várias medidas do Simplex+ 2016 e o Presidente da República promulgou o diploma dia 6 de Junho.

A iniciativa é da Agência para a Modernização Administrativa e o acesso à plataforma será feito através do endereço www.lro.pt.

É suposto a medida aumentar a proteção do consumidor, permitindo apresentar reclamações e submeter pedidos de informação de forma desmaterializada, ponderada, simples, rápida e acessível num momento posterior ao que terá dado origem à reclamação. O consumidor reclama junto dos reguladores e entidades fiscalizadoras de mercado, para tornar mais céleres potenciais litígios. Cria-se um ponto único de entrada online dos pedidos de informação e das reclamações, direccionando-os automaticamente para as entidades competentes. Promove-se o tratamento mais célere e eficaz das solicitações, maior diálogo entre as partes, porque o consumidor poderá acompanhar o estado de uma queixa de forma célere, informada e transparente, e uma maior satisfação dos consumidores e utentes, pois o objetivo do Governo é ter respostas para as reclamações por via eletrónica num prazo máximo de 15 dias úteis. A integração da plataforma digital do LRO na Rede Telemática de Informação Comum, já actualmente destinada ao registo e tratamento das reclamações constantes do livro de reclamações, permitirá o acompanhamento do estado da queixa.

Se, para o consumidor, os ganhos parecem ser assinaláveis, para as empresas, as vantagens parecem-nos menos aliciantes e implicarão uma preparação adequada. Apesar de se alegar que o LRO significará uma redução dos encargos, a verdade é que o livro de reclamações em papel vai continuar a existir e as empresas terão de continuar a suportar esse custo e a gerir as reclamações apresentadas por esta via.

Antecipa-se que a possibilidade de usar esta ferramenta online, em casa, pode massificar a reclamação por consumidores, sem motivos verdadeiramente atendíveis ou por questões pueris. Por outro lado, o prazo de resposta curto vai obrigar as empresas a alocarem mais recursos humanos especializados e meios técnicos, de análise, resposta e gestão das reclamações. Na verdade, se até aqui não havia um prazo para as empresas apresentarem as alegações que entendessem dever prestar face à reclamação apresentada, o novo prazo obriga as empresas a terem colaboradores internos e/ou recursos externos à empresa, alocados de forma exclusiva a este trabalho, com formação adequada, que permita responder às reclamações feitas em conformidade com uma política de compliance harmonizada e estruturada relativa aos direitos do consumidor, incluindo aos seus direitos digitais.       

Atadas as pontas soltas, incluindo a publicação do diploma aprovado em Conselho de Ministros e já promulgado, estaremos em condições de verificar se as vantagens anunciadas são efectivas ou se pouco alteram os meios que o consumidor já tem ao seu dispor, criando, no entanto, uma carga agravada para as empresas.